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Enfoque de sistema para la gestión – Parte 1
“A veces los dilemas más enredados dejan de ser dilemas cuando se ven desde la perspectiva sistémica”
La Quinta Disciplina, Peter Senge, Granica 1999 Barcelona, España.
Un sistema puede definirse como variedad restringida. Censura o suprime todos aquellos estados reales y posibles de la organización que son nocivos o irrelevantes para su propósito o función, simplificando significativamente su accionar. Además, un sistema se construye sobre redes sistemáticas de retroalimentaciones (feedbacks), cuyos datos son observados y analizados por las personas, quienes piensan y aplican correcciones y mejoras a los procesos que dan vida a esa organización. Un sistema debe ser robusto, redundante y reverberativo, y esto solo se logra si el pensamiento humano está completamente integrado en el día a día.
La interrelación entre los diferentes procesos que conforman una organización puede ser muy compleja y, muchas veces, enredada, dando como resultado una “sopa de procesos”, largamente distante del “sistema de procesos” pregonado por “el enfoque de sistema para la gestión” de las Normas ISO 9004/2000. Además, el espectro de los procesos suele ser amplio, incluyendo, no solo los procesos productivos, sino también los de información, los de servicios y los de conocimientos especializados, cuyos productos son generalmente intangibles. Se está en presencia de una gran complejidad puesta al servicio de la consecución de un cierto resultado; cabe destacar que los logros excepcionales provienen siempre de estructuras especiales.
Definiciones:
Un proceso es una secuencia ordenada de actividades relacionadas entre sí, y que tiene entradas y salidas. Éstas últimas pueden ser tanto productos como servicios.
Un sistema de procesos es una red de procesos relacionados que interactúan con un propósito y, si bien las interacciones muestran ciertas regularidades o patrones de relacionamiento, éstas no siguen secuencias siempre ordenadas al estilo de los procesos.
El punto de precisión:
Para que esta sopa de procesos pueda organizarse como un sistema, se requiere de un modelo, un lenguaje y unas herramientas sistémicos. El modelo, el lenguaje y las herramientas disponibles se derivan del Viable System Model (VSM), modelo desarrollado por el Prof. Stafford Beer, y su objetivo principal es el de ordenar jerárquicamente los procesos para luego articularlos sistémicamente. A efectos de evitar la confusión con el Value Stream Mapping de lean manufacturing, cuya sigla es idéntica (VSM), se hará referencia al primero como Modelo del Sistema Viable (MSV).
Se define como sistema viable aquel que es capaz de mantener una existencia separada, aunque no aislada. Las personas, los animales y las plantas son sistemas viables, así como también las empresas, los países, las provincias, las municipalidades y los organismos públicos. También lo son las iglesias, los clubes, las fundaciones y las organizaciones sin fines de lucro. Todos se caracterizan por tener clausura operativa, es decir por ser capaces de adaptarse autónomamente a los cambios de su entorno para sostener sus metas en el tiempo, todos persiguen un propósito. También tienen límites, más o menos difusos y, muchas veces, de naturaleza subjetiva.
Además, un sistema viable está contenido en otro sistema viable y contiene, a su vez, sistemas viables. El estado provincial está contenido en el estado nacional y, a su vez, contiene los estados municipales. Una empresa privada puede ser parte de un grupo económico y también tener varias fábricas (o procesos productivos) en su interior. Todos y cada uno de ellos son sistemas viables con un propósito o función particular, son autónomos para alcanzar sus metas en el marco de un plan estratégico y de desarrollo más global provisto por el sistema madre. Esto abre las puertas a la paradoja autonomía – control, uno de los grandes desafíos del enfoque sistémico, que será resuelta más adelante.
El hecho de que todo sistema viable tiene embebidos otros sistemas viables permite especificar un “punto de precisión” que define los límites del objeto organizacional al que se está haciendo referencia; permite acotar el “sistema en foco”. Es decir, es posible definir hasta qué nivel de detalle organizacional tener en cuenta en el análisis y discusión de una situación disfuncional particular, reduciendo drásticamente la complejidad de la gestión. Para ello, los sistemas viables embebidos son considerados cajas negras, lo que significa que no es necesario conocer el detalle de sus cadenas causales internas para poder monitorear su desempeño y enmarcar su actividad; basta con conocer los factores críticos que hacen que sea mas o menos exitoso o disfuncional. Estos sistemas viables embebidos, a los que se denomina elementos operativos, satisfacen, en conjunto, el propósito del sistema madre o sistema en foco. En la Norma ISO 9000 se los conoce como procesos de realización del producto. El conjunto de los elementos operativos de un sistema en foco se denomina, en el lenguaje sistémico, S1 (Sistema 1).
A los efectos de ser gráficos, se tomó como ejemplo de sistema en foco una planta elaboradora de leche en polvo, cuyos sistemas viables embebidos, o elementos operativos, son “Fabricación” de leche en polvo propiamente dicha y “Hojalatería”, donde se producen los tarros para envasar la leche ya procesada.
El resto del sistema en foco se agrupa como Metasistema, cuya función es la regulación de la actividad del S1:
El sistema en foco completo es:
Planta de elaboración de leche en polvo
Si ahora cambiamos el punto de precisión haciendo un zoom sobre el elemento operativo “Fabricación”, convirtiéndolo en el nuevo sistema en foco, desaparece el elemento operativo “Hojalatería” y emergen los detalles estructurales del primero.
Como puede apreciarse, la estructura sistémica de “Fabricación” es, topográficamente, coincidente con la de la “Planta” elaboradora de leche en polvo. Aparece así un invariante estructural sistémico, tan omnipresente como la ley de gravedad, denominado “principio de recurrencia”. Todos los sistemas viables, cualquiera sea su localización jerárquica dentro de una organización, tienen, recurrentemente, la misma estructura sistémica una vez identificados los elementos operativos (S1) y el metasistema.
El punto de precisión, en combinación con el principio de recurrencia, es un potente reductor de variedad organizacional que lleva la gestión de las organizaciones a una escala humana. Tener en cuenta el fenómeno de la inmensidad de la combinatoria (ver nota “Las estructuras jerárquicas”).
En la parte 2 del enfoque de sistema, se tratarán los detalles del invariante estructural sitémico así como la solución de la paradoja “autonomía – control”.
Notas relacionadas:
Gestión por funciones departamentales
Trabajo presentado en congreso:
